2021年度洛阳市中心医院“患者最满意医生”、“患者最满意护士”经验分享

医务人员精神世界的向上向善

就是医院高质量发展的动力源泉

领导寄语：

我院的愿景是“百姓心中最满意的医院”，院训是“诚信、仁爱、笃学、精医”。院党委书记朱宏轩同志在“杏林春暖”健康文化大讲堂开讲仪式上指出：通过一系列文化活动的开展，必将能提高全体员工的思想觉悟、道德水准、文明素养，营造向上向善、诚信互助的医院风尚，构建和谐的医疗环境；必将能让广大职工获得幸福感和安全感，为医院发展提供坚强的思想保证、强大的精神动力、丰润的道德滋养、良好的文化条件；必将能形成医院发展最关键的核心竞争力，构筑医院的精神、价值和力量，实现全体职工共享共建、医院长久健康发展的双赢目标。多年来，医院高度重视患者的就医体验，并坚持真诚地收集他们的意见或建议，每年都会根据其实名推介评选出年度“患者最满意医生”、“患者最满意护士”。今年，结合员工的合理化建议，我们将评选办法优化为：依据患方提名推介次数遴选出“患者最满意医生”、“患者最满意护士”候选人名单，并结合参与推介的患方的广泛度、持久度及候选人对满意度理念的理解等因素予以考评。经过纠风办、监察室审核，报院党委会研究后，最终评选出2021年度10位 “患者最满意医生”和10位 “患者最满意护士”。为了更好的弘扬医院向上向善文化，助力医院高质量发展，我们将年度“患者最满意医生”、“患者最满意护士”工作心得以及精选出的部分候选人对患者满意度的认知等分享出来，分享的案例中有服务机制、路径等方面的创新，供大家学习和借鉴。同时，也欢迎各位同事参与讨论，提出意见和建议。我们力图通过交流互动，更好地激发全体员工内心固有的向上向善意识，不断审视生命的意义，自觉追求崇高的精神境界，从而促使全体员工在服务患者的过程中，养成换位思考的习惯，身体力行地给予患者各方面的帮助，全力落实“以人民为中心，一切为了患者“的责任担当，不断提升患者就医体验，为医院高质量发展保驾护航。

蔡华章  

病人最满意医生-胡灵

当我收到医院发来的短信，提示我进入“病人最满意的医生和护士”评选候选名单时，我是稍稍有些讶异的，接着就是欣慰，幸福感，职业自豪感也由之而来。个人感觉，始终不忘初心，站在患者的角度思考考虑问题，是我得到我的患者的肯定的原因。

不管是生活中，还是工作中，低调做人做事是我的生活和工作方式。从未想过去刻意追求相应的好的评价，有意无意的让患者给好评这种事不符合我的人生观和价值观。所以，对于我进入候选名单，我很诧异。

而欣慰和幸福感则来自于患者的肯定。我对待患者及家属的态度，始终坚持不卑不亢，谦虚谨慎，话不说满，解释则言之有物，客观以及尽量全面。具体治疗上，在充分尊重患者和家属意愿并充分给予患者知情权的基础上，选择符合患者实际的诊疗方案并戮力以赴，解除患者病痛。不刻意的追求这些而获得了患者的肯定，是作为医者欣慰和幸福感最大的源泉。职业幸福感也由此而来。

血管外科是个专业性较强的科室，即使同为医院同仁，很多人对于我们科可能遇到的棘手情况都不了解。我们科很多疾病的治疗充满了不确定性，有些工作出发点是好的，可治疗过程中却充满了不确定性，最终的结果却可能是灾难性的，这个时候的沟通就尤其重要，要向患者和家属充分告知我们可能遇到的种种风险并取得患者及家属的理解和配合，后期有好的结果当然是我们都愿意看到的，即使有不好的情况，因为事先的充分的沟通，后期再沟通也容易很多。我的部分好评，恰恰来自于这些病情很复杂的患者和患者家属。所以，沟通才是关键。而沟通是技的层面，全心全意为患者谋福利的初衷才是术，只有始终把患者放在心里，全心全意为患者谋福利，不计较个人短期得失，“无作功夫行迹知心”，群众的眼睛是雪亮的，你才可能得到群众积极正面的评价。

从群众中来，到群众中去。我本出身于贫苦农民家庭，自小体验了穷苦人家的各种艰难，能与劳苦大众共情，能与处境艰难的患者共情，设身处地的为他们着想，也许这才是我能进入评选名单的原因吧。

我不太喜欢这些形式的东西，因为麻烦。与其这样，不如老老实实回归临床工作。

最后，用药王孙思邈的一段话结束吧，这是老前辈们对医者殷切的希望，也是老一辈的规矩，希望我们能不负重托，脚踏实地的为患者谋福利！

“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智 ，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命，见彼苦恼，若己有之，深心凄怆，勿避险巇，昼夜寒暑，饥渴疲劳，一心赴救，无作功夫行迹之心，如此可做苍生大医，反之则是含灵巨贼。”

病人最满意护士-晋佳乐

我叫晋佳乐，今年31岁，是洛阳市中心医院产房的助产士，一名专科护士，2010年参加工作，2014年4月开始在我院产房工作至今。当我得知自己的工作在我院2021年出院患者满意度调查中，被患者提名表扬累计次数排名优秀，已进入我院“病人最满意的医生和护士”评选候选人名单时，我感到无比的欣慰，欣慰的是我的工作得到了认可。但我不会骄傲，因为我知道一个人一时努力好好工作得到表扬并不难，难的是在工作中永远持之以恒每天都把事情做好，无论是否被评为优秀，我将以此为起点，再接再厉，把工作干得更好。在此，非常感谢院领导和护理部给我这次机会。

我是一名助产士，普通而平凡。当我还是一名什么都不会的助产士小白时，我们产房的护士长和科室的各位前辈就告诉我，生孩子是女人一生中最艰难的时刻，我们助产士的工作不仅仅是完成接生工作，更重要的是在她们最艰难和痛苦的时刻给予心灵上和精神上的支持，更多的心理护理；我们还是她们初为人母最幸福时刻的第一见证人；从监测胎心到做产前检查，时时刻刻观察产程变化，引导产妇顺利的自然分娩；在零距离陪伴的过程中母婴平安是我们每个助产士共同的目标。

日子如同白驹过隙，不经意间，我已经在产房工作七年，自己也在老师们的悉心带教下成长为一名可以独当一面合格的助产士，我始终记得老师们对我的谆谆教导，不仅在专业技术上不断地学习和提高自己，工作中更注重对产妇的心理护理。在工作中我从来不把产妇当成病人来对待，因为在我看来分娩是一个正常的生理过程，所以在与产妇相处时，我总是像朋友一样用一颗真诚的心与她们沟通和交流。用心去感受她们的阵痛，体会她们的需求，并给予专业的照护和帮助。每当看到产妇脸上疲惫的笑容，听到婴儿响亮的啼哭声时，我心中的喜悦难以言表；每当看着自己亲手接下来的小生命，安全的、顺利的呱呱啼哭的来到这个世界的时候，心里的那股高兴劲儿只有我才能体会到；甚至联想到许多家庭乃至祖国的未来与希望就掌握在自己手上的时候，更是会产生一种强烈的职业自豪感。

在未来工作中我将不断的要求自己注重人性化的服务，在语言、操作、流程、环境这些细微之处都更严格地要求自己体现一名医护工作者的人性化工作。并且将热心、耐心、关心、细心、爱心进行到底。力求为产妇及其家属提供更优质更细致的微笑服务，我把宝宝比作明天的太阳，所以我将我所致力的事业，称为用爱心托起明天的太阳。未来的每一天我都会用认真、细致去帮助一个又一个产妇，托起一个个新的生命和希望，用双手为每个家庭传递幸福，同时为我们医院的发展贡献自己绵薄之力。

病人最满意医生-李运芝

随着社会的发展与医疗水平的不断提高。患者对就医的要求也不仅要从生理上解决病痛，还要从心理上得到满足与认可。患者满意度是指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。是患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。

我们时常见到病人好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，什么原因呢？有的患者死亡了，伤残了，也花了不少钱，但家属对医生还是心存感激，甚至送锦旗，这又是为什么呢？“有时是治愈，常常是帮助，却总是去安慰”，就很好的解释了这个疑问。

满意是一种预期，一种认知，不能与疗效画等号。不是超过目前医疗水平的疗效，每个医生都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。

优质的医疗服务是超过患方预期的、正面的、有帮助的服务及结果。很多病员家属及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺当成疗效的保证，广告是良好服务的承诺，而不是狭义的疗效承诺，是为了让患方选择优良的医院不是疗效的保证，如果我们医护人员不懂这个道理，患者来院不能主动降低患者对疾病疗效及反馈的预期，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告“总是去安慰，常常是帮助，只有部分是治愈”。如果我们还抱着旧的，患者是“求医者”，我们是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务、对为患者提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，疗效才是硬道理的心态，就会出现医患想法，做法一致，疗效结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的同情，更谈不上关怀。

在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。病人到医院，一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心” 。他们期望在医院接受治疗时，更多地是一种情感上关心体贴，而不是一种商业关系。2021年已经过去，至今我已在临床工作4年，并在2020年新冠肺炎疫情严重时期至我院发热门诊支援工作1月余。现结合自身临床实践与观察总结如下：

一、医疗技术水平。

大多数患者患病后都会仔细斟酌，甚至去打探医生的资历，最后才选定一个自己信任的医生为自己诊治。患者的评价条件与标准，无非就是医生的个人资历，比如毕业学校，学历职称，从事本工作年限等，甚至还会关注对本专业的研究，比如去上级医院进修，本专业研究发表论文数量和对本专业科研情况与进展等。高资历的医务人员能够得到患者的信赖，使患者更好的配合整治过程，并真正从心理上获得满意与满足感。所以，医务人员应该不断地从技术业务学习中来充实自己，完善自己的职业技能。得到更多患者的认可。

二、医生的实践技术水平。

在医院里患者更倾向于找年龄大一些的医生看病，其最根本的原因是患者在寻找经验丰富的医生，经验来自于实践，实践可以产生经验，所以提高医生实践能力与动手能力，可以使医生对病情的诊治更加快速准确。然而丰富的经验又使患者对医生更加信赖，更增加患者看病的依从性，这样能更快的减轻患者病痛折磨，从而提高患者对医生的评价，继而又更增加了医生的口碑，也丰富了医生的自身经验，这是一个良性的循环圈。

三、心理疏导。

患者属于心理特殊群体，他们的特点多为焦虑、恐惧等，害怕病情不好转，影响工作与家庭和睦，而又恐惧治疗。怀着这样矛盾的心理，甚至使得有些患者抵触就医，抵触与医护人员的接触。针对以上情况我们就应该加强对患者的心理疏导。只有心与心的交流才能唤起病人的理解。比如入院后主动协助患者及家属办理手续，细心讲解医院住院环境等，使患者从心理上接纳我，为以后的进一步治疗工作做好铺垫。一切就绪以后，我们要为患者疏导其心理所扪心的事情，用简单易懂的语言讲解病情相关知识及整治的过程，以及在治疗中哪些部分会出现不适的感觉。每天多次查房，主动询问患者，多与患者沟通。让患者真正从心理上建立战胜疾病的信心与对恐惧的决心。让患者真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不觉中提升了病人的满意度。

四、医生的态度

现在医生一天的工作压力很大，要面对许许多多形形色色的患者，难免会忽视了自身对于患者的态度，这点很值得理解，但是，还是希望我们换位思考，想患者所想，急患者所急。患者也许从很远的地方来，好不容易挂上个号，身上还带着病痛，如果遇上个冷言冷语的医生，让患者的心里如同雪上加霜。所以，要想提高患者满意度，医生的态度尤为重要。

综上所述，提高患者的满意度要从多方面进行，要真正做到了解病人心理与生理上的所需与所求。按照这些需求一一给予解决，陪同患者在住院期间愉快舒适顺利的完成从生病到治愈的过程。

病人最满意护士-刘秋霞

大家好，我是血管外科护士刘秋霞，首先，非常开心能够得到患者及家属的赞扬。时光荏苒，2021年很快就要过去了，回首这一年的工作，内心不禁感慨万千。在这一年里，在院领导和护士长的关心和带领下，以及同事们的关心帮助下，较好的完成了各项护理工作，在思想、工作、学习等方面都取得了新的进步。

一、自觉加强党性锻炼，提高政治思想觉悟在过去的一年里，我能够做到认真贯彻学习党的方针路线政策，学习习近平新时代中国特色社会主义精神和习近平总书记系列讲话精神，以及上级的各项指示精神和规章制度，提高政治理论水平和政治思想觉悟。在这一年中，积极参加党支部组织的活动及青年大学习，于2021年5月被评为“优秀共青团团员”，紧跟党的脚步，现在也荣幸成为一名入党积极分子。

二、强化业务学习能力，提升自身综合素质。在这一年里，本人自觉遵守医院各项规章制度，服从科室领导安排，认真履行自己的岗位职责，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下：1.协助护士长做好病房的管理工作以及医疗文书的书写整理工作，态度端正，认真负责；2.自参加工作以来，本着“从病人中来，到病人中去的原则，一切为病人着想”认真细心的帮助每一位病人，把病人当做自己的朋友和亲人，严格要求自己在工作中不得有一丝马虎，除了为他们提供日常本职工作应当做到的，我深知病患的更需要我们给与他们心理上的关怀，只有在一个温暖有爱的环境中，病患的身体才能更快的康复，使每一名病人健康、开心、满意的出院是我对自己要求。由于我性格活泼开朗，善于善于发现，交流，及时发现她们的所需所求，尽自己的努力帮助她们做一些力所能及的事情，记得有一次科室来了一位“五保”患者，行走依靠拐杖，在加上下肢疼痛难忍，每天的日常生活自理也成了问题，得知爷爷生活困难，我就每天买饭的时候顺便给爷爷带了一份，爷爷及同病室的家属看到后，都说，小刘护士真是细心，体贴，你真是太好了，在这住着感受到了家里一样的温暖，我有任何问题，你也不厌其烦的及时解答，有一天晚上，小刘值班，我上厕所不方便，就按了呼叫器，小刘急忙过来，帮我把尿壶给拿过来，又给我倒掉冲洗干净，他说，像我这么小的小姑娘，现在正是爱干净爱美的时候，她竟然不怕脏，不怕累，真是很棒，在你身上，真真切切提现到了白衣天使的伟大，爷爷出院的时候，还给我们科室送来了锦旗和感谢信。来复查的时候，爷爷还带来了自己去摘的酸枣，在收到患者感谢信的同时，深深的感到作为一名护士的自豪。3.面对严峻的疫情，我知道医院需要我，在第一时间我瞒着家里人，连夜驾车毅然返回自己的工作岗位上。疫情持续蔓延，多次积极参与政府组织的核算采集工作和疾控中心的采集核酸工作；得知疫情肆虐，为了更好的保证外来人员的疫情爆发，我又积极参与洛阳机场的保障活动，为来往通行的做好防疫保障。在我的内心深处，为成为一名优秀的党员的脚步从未停止。工作之余，我多次积极参加体检中心及门诊志愿活动，另外，还积极参加各项医院组织的活动，比如：建党百年大合唱及5.12活动，不断丰富自己的阅历。

三、端正生活态度，强化生活作风：自参加工作以来，我养成了简朴的生活习惯，严谨的生活态度，严以律己，从不奢侈浪费，使生活充实而有条理。在与同事相处中，做到热情大方，团结同事，乐于助人。

四、总结与展望：护理是一项崇高而神圣的事业，我为自己是洛阳市中心医院护理队伍的一员而感到自豪。在此我要感谢院领导、科室主任和护士长给予的教导和帮助，感谢同事们给予的关心和支持。身为共青团员和一名医护人员，我知道我未来的道路任重而道远，身为一名护理医护人员，我努力把工作做的更好，为护理事业作出自己应有的贡献！为党和国家尽一份绵薄之力。

病人最满意医生-周翔

我是神经内科一病区的周翔，一年的时间很快过去了，2021年我在院党委、科室领导及同事们的关心与帮助下顺利完成了临床各项工作，此次很荣幸进入我院”病人最满意的医生和护士”评选候选名单，借此机会谈下自己的心得体会：

坚持我院“患者至上、真诚关爱”的服务理念，端正工作态度，热情为患者服务，热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，热心为患者服务。如对于每位出院患者我都尽量主动加上微信方便其问诊，有个洛宁的病人由于路途遥远，我在微信视频上对他进行康复及用药指导，最终使其回归生活；有个三门峡山区贫困老年病人慕名来我院就诊，由于其所带现金不够诊疗费，见老人家远道而来，在洛阳又举目无亲，所以我就自掏腰包让他把检查做了，后来当老爷子双拳紧握把钱还回来表示感谢的时候，我才真正明白了“急患者之所急，忧患者之所忧”的真谛；又如有个已经出院的老病人独自在家，夜里突然犯病，远在北京的姑娘通过监控看到后心急如焚，所以就给我打电话，通过电话里的判断，老太太可能又犯脑梗，随即联系我院急诊科去接老太太，走脑卒中绿色通道，不办住院手续不交钱，让其得到及时救治，最后康复出院等等这些例子不胜枚举，且因此收获了一副又一副的锦旗及表扬信，就是这样基本上每个病人都能成为好朋友。我认为首先要提高服务质量，让每一个就诊的患者满意，并以此来扩大我院的知名度。我认为对于病人的服务不仅是在住院这段时间，更多的是出院后的关爱。我努力提高自己的思想素质和业务道德水平，急病人所急，想病人所想，竭尽全能地为患者服务；耐心对待每一位患者，不厌其烦地做好解释和沟通。不光作为一名医生，为患者服务，既是责任，也是义务。

总结一年的工作，入选病人最满意的医生候选人受到了肯定，但在某些方面还存在着不足，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。新的一年我将对于出院病人主动关心、电话及门诊随访，建立微信群方便病人交流等。若此次有幸入选我院病人最满意的医生，我将加倍认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为实现“高水平大学医院和中原名院”的发展贡献自己的力量。

病人最满意护士-杜营营

南丁格尔曾说过“护理工作是平凡的工作，然而，护理人员却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。” 在南丁格尔精神的指引下，我每天一如既往身穿护士服，头戴燕尾帽穿梭巡回于病房和走廊之间，每天重复着各项繁琐护理工作，不分白天黑夜，不分春夏秋冬为患者奉献着自己。

坚守在临床一线，不怕任何困难，以满满的爱心、笑容，守护每一位病人，早晨交班是每天首要的护理工作，踏进病房的那一刻总是面带微笑，轻声细语，简单的问候，真诚的话语，体贴的护理，每天都在重复上演着，犹记得那年寒冬，天气十分的寒冷，许多心脏病老患者都受不了天气寒冷，纷纷前来住院，走廊两侧加满了床，嘈杂的环境，护士们都在病房里穿梭忙碌，“护士快来，有病人倒地上了！”正在上主班的我，听到呼救，以多年丰富的临床经验意识到患者可能突发室颤，转身走向治疗室抢救车上的除颤仪，以最快的速度将除颤仪提到患者身体旁边，有条不紊地帮助病人进行电除颤及心肺复苏治疗工作，经过快速的除颤，在患者耳边不停的呼叫着，慢慢的患者恢复了意识，和医生们将患者抬到病床上，最终患者转危为安，家属每天感谢的话说不尽，小杜我们不会忘记你的，我们和你叔叔一辈子都不会忘记你的，我已经记住的电话和微信了，以后有什么事情我们就来找你，一瞬间洗极而泣，叔叔经过几天的治疗，病痛终于开始好转，出院时，叔叔和阿姨拉着我

的手流着眼泪：“感谢你啊小杜！” 你最值得我们信任，你让我们安心，交给你们我们最放心，满怀欣慰的送走了叔叔。

也许你会说工作时间长了，自然就有丰富的经验了，可凭借多年的经验，快速的判断患者和扎实的理论知识及娴熟的抢救技能，背后的努力和付出，是多么可谓，付出的汗水能挽救患者的一次次生命，我怎么不感到欣慰，内心高兴的，散发出积极向上的节奏，想起 “回首过去10余年，我体验过患者面对疼痛的无奈，目睹过无数悲欢离合的场景，也遭遇过‘秀才遇到兵，有理讲不清’的尴尬场面，但就是患者那信任的目光，满意的笑容，那一声‘谢谢’，让我一直坚守在这个岗位，肩负起一名护理工作人员的责任与意义。抱着这样的初心，我坚持以病人为中心，在思想观念上和医疗行为上处处为病人着想，一切活动都把病人健康放在首位。“为了了解病人所想所需，我坚持进行‘三问候五介绍’，加大与病人的沟通交流。”庆护士长常说，“护理工作是需要爱心、需要奉献、需要理解的，如果能够真正的把病人放在心上，设身处地的为他们着想，护理工作还会难吗？”每天早晚是护理床旁交接班时刻，“叔叔阿姨爷爷奶奶走路小心点，动作要慢点，早上起床时要做到三步法，躺三十秒，坐起来三十秒，坐在床边三十秒，健康宣教常挂在口，从上到下仔细检查，不放过每个细节，每个问题，发现问题当场解决，落实到位，每天从早上的整理床单元，到最后交接夜班的血液、标本采集，脚不停、手不停、口不停，忙碌琐碎的工作”，时刻微笑着，轻声细语，换位思考，多问一句，最重要的要倾注耐心、细心、责任心，是必不可少的，解决患者提出的各项问题，回答患者想了解的内容，一件一件的完成，一件一件的

落实，久而久之，大家对我非常信任，好多老病号都加上了微信，记上电话号码，以便出院回家出现问题后方面了解情况。护士站的呼叫铃就像冲锋号，一有病人呼叫，我就要以最快速度到达病房。“甚至要求自己要走在红灯前’，就是对病人输液等护理工作要心中有数，主动前往护理。行业无贵贱，工作无轻重，科室的主班时最繁琐、要求细致耐心的活，大部分我都上主班，主班的护士还要面对病人及家属对住院花费、各项治疗安排等疑问，在病人和家属有疑虑或部明白的地方时，我总是耐心沟通，用心解释和安抚他们每一个疑虑，有一次病人拿着费用清单气冲冲地来到护士站，说是自己没有做的项目却计费了，我先是安抚了患者，然后耐心询问，打电话沟通，查找原因，告诉患者CT是检查示下医嘱后就直接计费，这是医院工作流程上的要求，我刚刚帮你问了，您的CT约在明天下午四点，会有专一人员陪你去做检查的，请您不要担心，患者听到解释后，感觉自己刚刚的鲁莽，不好意思地道歉，而看到患者及家属脸上露出的笑意，我感到无比的欣慰，看到了自己的工作价值，也更加坚定前行的脚步，护患关系得到了进一步加深，尽管护理工作繁重、劳累，有时腰酸背痛还得忍着，忙的满头大汗还不被家属理解，节庆时也常常部能和亲人团聚，但是看到病人对自己投来赞美的目光，看到病人好转时的笑颜，迎来病人及家属的感谢时，所有的不适合不快都在刹那间消失，用精湛的护理技术，执着坚决的心在平凡的工作岗位中默默的奉献着自己的青春！在工作中恪尽职守，以身作则，业务上虚心学习，不断提高自己的理论知识和业务水平，善于总结临床经验、善于总结创新，目前创新以获6项，当年管床患者380人，随访心内科支架后患者360人，参加志愿者数次，参加核酸检测数人，收到微信满意度数次，常常去帮助，总是去安慰，我牢牢得记住这句话。都说可爱的人，没有动人的诗篇，只有留在病房中忙碌的身影；没有惊人的壮举，只有对本职工作浑然忘我的专注；没有丰功伟业，我只有对患者的满腔赤诚和对护理职业的崇敬。优质健康满意的护理服务，不是一种外在的形式，而是一种态度，一种行动，只有真正把患者的需求时时刻刻放在第一位，才能为患者送去温暖，送去健康和希望，才能更好的为患者提供健康护理服务。在一年又一年的护理工作中，默默诠释着南丁格尔的执着与坚持，用爱心、耐心、责任心，脚踏实地守护着患者的健康。

病人最满意医生-李小辉

“李小辉您好！您在2021年我院出院患者满意度调查中，被患者提名表扬累计次数排名优秀，已进入我院‘病人最满意的医生和护士’评选候选名单”，今天收到医院发给我的短信，我感到意外、高兴和欣慰！

我认为，要想让患者对医护满意、对医院满意，“医技水平”非常重要，但与患者的“沟通水平”同样占非常重要的地位。沟通水平不仅仅指沟通的“技巧”，还需要沟通具有“深度”。平时临床工作中，我与患者间的沟通，多是经验性的，甚至是下意识的，如果非要自己总结一下感想或经验的话，我想，我大概是用“三心”为患者服务：

用“交心”换来患者的“安心”。

患者初来到医院，面对陌生的环境和陌生的人，往往内心是不安的，会担心很多事情：我的病这家医院治的好不好？我的主管医生的水平怎么样？医德好不好？会不会花很多钱？会不会让我花冤枉钱？这时候，我们作为主管医生，要学会换位思考，用同情心理解患者的病痛，用同理心理解患者的难处。站在“假如我是患者或患者家属（其实，我们很多人也当过患者或患者家属）”的角度来与患者“交心”，让患者感到，我们医生了解他的痛苦，了解他的困难，甚至了解他的经济困难和家庭矛盾，患者才会觉得，这个医生这么了解我的情况，肯定会为我制定最合适的治疗方案，这样才会让患者“安心”，才会使患者治疗信心和治疗依从性得到提高。

用“耐心”换来患者的“顺心”。

在临床工作中，因为医患双方在医疗知识上不对称，治疗态度的不对称，有时在治疗过程中会发生认识上的误解，而大多医生在临床工作中因为工作强度大、工作时间紧，有时会强硬地否定、回绝患者的要求，这样进一步加深了医患的误解，甚至会升级为纠纷。让医生觉得患者“唠叨、不可理喻”，也让患者觉得医生“治疗随意，不考虑患者感受”。我们只有“耐心”地倾听患者的诉求、向患者解释病情及治疗思路，消除患者的不解，也让患者感受到了我们“耐心”的态度，才能让患者感到“顺心”，才能换来医患关系和谐。

医生的工作对象是人，而人是有情绪的、有感情的。有时候，患者抱怨说“我理解医生的治疗方案是对的，但医生的态度让我感觉‘气不顺’”，原因多半是因为沟通过程不够“耐心”。也许有人会说，我工作时间这么紧，哪有时间做到“耐心”？我的方法是，告诉病人这会儿很忙不能详细沟通，等我手术结束，大概几点钟，我会专门找你沟通这个事，多数患者是能够感受到你对他的尊重、理解医生的繁忙。

用“尽心”换来患者的“放心”。

医生这个职业要想做好，是非常辛苦的。事无巨细，我们只有“尽心”做好每一件事情，才能让患者“放心”。工作中有些小的疏漏或者差错，都会让患者对医生产生不信任感。从入院写病历、开医嘱、做检查，到术前准备、术中操作及术后处理，每一件事我都力求“尽心”做好。比如，查房时我告诉患者今天伤口要消毒换药了，当天即使手术忙到半夜，我也要到床旁给患者换了药，才离开医院。有时候我太累了，也想偷懒，想今天这么晚了，干脆明天再给患者换药吧，从治疗上看应该也不会有什么问题，但患者会觉得，你医生承诺给我换药了却没给我换药，不会对我的病情造成影响吧？如果忙再晚，你也没忘给患者换药，患者会觉得你医生真是负责、尽心！患者就会更加信任医生。

当然，要想用“三心”服务患者，最重要的前提是，我们要用充分多的时间来“陪伴”患者。这就要求我们从当上医生的那天起，就要有忘我的奉献精神，要有舍小家为大家的精神。

借此机会，我对我与患者之间的沟通工作进行了简单总结，对自己也算是一次提高的机会吧，希望我将来能做的更好！

病人最满意护士-潘丹莹

逝者如斯夫，不舍昼夜。在忙碌的生活学习工作中，不知不觉2021年已经从我们身边悄然走过，回顾这一年的满意度工作，内心有太多的感触。

从事临床护理工作以来，本着“一切以患者为中心，一切为了患者”的服务宗旨，我一直把优质护理服务放在工作的首位，把提升患者满意度作为工作的重点。之前，我科满意度建设一直处于低点，经过与科主任沟通改进，全体医护人员狠抓落实、认真实施、系统总结，圆满地完成了满意度工作，使患者满意度建设实现了质的提升。现将我科满意度改进工作总结如下：

一、做到“三多”服务，切实关注患者需求

第一，要多到病房走一走看一看。每天早上集体查房时，我都会看看病房的基础设施及资源配备，日常工作中，多留意基础设施是否给患者带来不便，是否需要改进。第二，要多听一听，听患者的需求及心声，满足患者合理的需求。在临床工作中，我会带领我们护理团队把所有的工作都做到前面，比如病区实行床位预约制和预出院上报制，在患者入院前提前准备好暂空床，减少患者的等待时间，能够及时为患者提供舒适的休息环境，减轻家属在办理住院时的后顾之忧。对于腿脚不便或生活不能自理的患者，需要住带卫生间的病房，我们都会在床位预约本上特别留意标注，在患者预约床位时站在患者的角度上考虑，尽量一次性安排患者住到自己舒心的床位上，达到患者满意。第三，要多与患者、家属聊一聊，关注患者的需求，跟患者进行交流。在平时工作中，我会与患者或家属聊聊治疗方案及对疾病的态度，真正做到“用病人的眼光去看问题，用患者的心去感受问题”，想患者之所想，急患者之所急。

二、规范护士服务行为，提高服务意识

护理工作肩负着维系患者生命与健康的一份神圣使命，微笑服务是护士以真诚态度取信于患者的重要方式。作为科室护士长，我时刻要求我们护理人员提供微笑服务。一个微笑胜过千言万语，可以让新入患者消除紧张和担心，被亲切代替；可以使卧床患者消除恐惧和焦虑，被信任代替；可以使老人孩子消除陌生和孤独，被关爱代替。这点是我每天工作必须做到的，即使心情很沮丧，我也会把好心情带到工作中，感染身边的每个人，用微笑带动科室护士用爱去关怀患者。

在病房为患者举办特别的生日会，会带给他们更多的温暖与莫大的安慰。我科的小嘉豪由于生病，从10岁便开始住院，住院期间，根据他的病情制定了详细的治疗方案和护理措施。由于病情严重，小嘉豪20岁生日前几天曾一度陷入昏迷，我们进行了紧急的抢救，在积极的治疗下，奇迹出现了！在生日的前一天小嘉豪终于醒了过来，我们决定自发组织为他庆生，在生日歌的祝福下，吃着盼望已久的蛋糕，小嘉豪脸上洋溢着幸福的笑容，虽然最后因疾病的原因，小嘉豪在20岁生日之后离开了我们，但是家属对这些年来我们对小嘉豪的照顾表示衷心的感谢，并送来锦旗。

三、注重服务细节，提高病人满意度 

在临床工作上，除了主动巡视病房，我们要做到心中有数。哪个患者需要更换液体、打针或者马上要出去做检查了，我们不会等患者和家属来找，而是变被动为主动，提前为患者考虑，注重服务细节。就是这些小小的细节会让患者真正体会到我们的爱心和责任感，也在不知不觉中提升了患者的满意度。每天早上查房时，我都会主动询问病人情况，“叔叔今天感觉怎么样好点没”、“昨天晚上休息的好吗”、“阿姨您一定要加油！”告诉患者饮食的注意事项，安慰患者“我们和你在一起，我们一起努力”，主动询问患者有无需要，和患者拉近距离，与患者成为亲人朋友，告诉患者和家属有什么事情第一时间找我，我会尽我所能帮助他们。

还有，在对患者的健康教育方面，多数科室的做法是单纯依靠护士口头宣教，但我们通过长期以来的观察，发现了一个弊端：护士说得少了，内容涵盖不全；说得多了，因为时间有限，就会说得快而没有重点，这样患者根本记不住。为此，我把入院宣教的内容列成提纲作为护士口头宣教的内容，把饮食宣教打印成小册子发给患者，让患者能够清晰地了解什么样的饮食适合什么样的疾病，同时还可以防止患者因记不清楚而随时翻看查阅，起到很好的效果。这种口头和书面相结合的宣教方法，不仅有助于患者掌握，也节省了护士大量的时间，能够更好的给患者进行一些其他的护理措施，得到了患者的一致好评。

四、建立激励机制，形成科室满意度奖励的良性机制循环

患者的满意度代表医院服务的质量与水平，因此我们组织大家进行思想革新，提高了对患者满意度的重视。每月进行优质护理服务住院患者满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，用心进行整改：对于护理技术问题，我们加强对护理人员的培训及考核；对于病房基础设施的问题，及时上报维修；对于患者就诊流程问题，积极帮助患者协调，优化就诊流程，帮助患者在最短时间内完善相关检查。建立健全的满意度考核制度，细化对护理人员的考核细则，每月进行一次汇总并在科室排名，对于排名在前两名的人员给予相应的奖励，同时，我们也会利用好科室晨会及业务学习时间树典型，立榜样，对于排名后两名的人员帮助他们进行工作上的指导改进，提高个人满意度，逐渐在科室形成相互追赶，提高积极性的良好氛围。

记得有一次在病房早交班时，一位患者对我说：“哎呀，我昨天晚上一晚上都不舒服，来回折腾，你们小李护士晚上来来回回的跑，为我打针输液，真的很谢谢你们，感谢护士长带领了这么好的一个团队，都是你培养的好”。通过患者的表扬以及科室的肯定与奖励，提高了护士对自身价值的认可和对满意度的重视。

五、提高技术能力，加强护理团队建设

全面提升患者满意度从护理团队的基本功开始，打造一支技术过硬的优秀护理团队。按层级进行理论与操作培训，定期进行考核。提高输液穿刺成功率，训练打针手法等，通过娴熟技术让患者提升对护理团队的信任，从而提高患者满意度。

六、加强有效沟通，提供优质服务 

牢固树立服务意识，由被动式服务转为主动服务，注意与患者及家属加强有效沟通，和患者建立相互信任的关系，与患者及家属成为亲人。有效的沟通能够帮助我们提高信任度，有信任度才能形成良好的口碑。例如我科经常有反复住院的患者有家人朋友生病时，都会在第一时间咨询我们，让我帮忙联系医生看病。

沟通是一门艺术，有效的沟通能够让我们与患者拉近距离，增加信任；无效的沟通只会增加纠纷的苗头。记得有一次早上查房，一名患者家属拉住了我，悄悄地告诉我护士在做治疗时，患者家属给护士说话，护士没有理睬，家属心里很难过以为护士对自己有意见，听到后我先安抚家属情绪，向患者家属道歉，并在第一时间展开调查，了解事情经过。随后发现是因为护士当时注意力太过于集中而没有听到家属说话导致的误会，在我诚恳的道歉和调解下，患者及家属也对我们表示理解，最后我们也抱着感恩之心感谢患者家属，给我们的护理团队提出了宝贵的意见，让我们更快进步，更快发展。

同时在护理工作中要创造性开展工作，始终以患者为中心，聚焦为患者解决难题，落实基础护理，为病区患者提供安全、优质、满意的护理服务。作为护理管理者，在临床当中要及时发现患者不满意的苗头，把不良情绪扼杀在摇篮里，努力做到就诊更便利、沟通更有效、诊疗更安全、体验更舒适，不断提升患者就医满意度。

以下是我从事临床护理工作以来如何提升满意度的感悟：

服务好不好，患者说了算，优质的服务，是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，收到了患者一封封的感谢信与一面面锦旗。面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。行远自迩，笃行不怠。也许我们永远默默无闻，但我们只要能让所有的患者微笑着健健康康的走出医院，我们一切都心甘情愿。希望以上的总结和感悟能够给大家带来启发与思考，不足之处请大家批评指正。

病人最满意医生-陈伟刚

时光匆匆又到了年底，回顾这一年的忙忙碌碌，付出了一年的时光，多少个夜班彻夜难眠，多少次脱下湿透的洗手衣，多少次睡梦中被急诊手术的电话吵醒，然而，辛苦总有回报，付出就有收获，收获了领导的肯定，收获了同事的认可，更重要的，收获了患者的一致好评，今日获悉我获得的满意度好评院内领先，十分欣喜，现对本人年度临床工作总结如下。

一、急患者之所急，积极帮助患者解决问题。

患者经转诊或急诊等途径至我院，往往病情复杂或病情较重，下级医院治疗效果欠佳，患者到达科室后，积极询问患者病痛之所在，治疗患者之病痛，安慰患者及家属情绪，积极认真，绝不因为患者或个人原因表现懈怠，处置怠慢，对病人诉求积极响应。

二、了解分析患者的期望值、管理患者的期望值

充分告知患者病情实际情况，不夸大、不隐瞒，从当前医院的技术水平来综合衡量，对患者的期望值进行合理引导和干预，让患者的期望值维持在一个合理的水平，不要让患者有过高或者不切实际的期望。让患者及家属了解目前的情况及未来可能的演变方向；对患者的情况进行真实客观的评价,过度的告知会给患者造成很大的精神压力;根据患者的病情变化,对患者进行告知。

三、情绪管理，管理自我情绪及患者情绪

做好自我情绪管理，工作中不带入自己的不良情绪，对患者热情以待。同时做好患者情绪管理，安抚患者焦虑不安情绪。避免与患者发生争吵，患者情绪激动时不发怒，不激动，做好患者及自我情绪调整。

四、加强学习，提高医疗水平

患者来医院治病，目的是想尽快恢复健康。努力学习，提高诊疗技术和服务质量，让患者满意，树立良好的服务理念，更好地为患者服务。正确认识医疗服务对人民健康的作用;热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神;学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣,升华服务意识;把患者看成是受疾病困扰、需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。

五、加强语言沟通技巧，拉近医患间距离

“偶尔去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，语言治疗是患者治疗的重要方面，俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。耐心倾听患者诉求，认真对患者疑惑一一解答，良好的语言欧通可以在人和人之间架起理解的桥梁，减少矛盾。把患者当成朋友，而非病人，把“出院一个患者多一个朋友”当成座右铭。

工作中我们要树立“以病人为中心,视患者为亲人”、“患者满意就是我们的标准”的服务理念，努力为患者提供全方位、优质、安全、满意的医疗服务，做好患者沟通工作，治疗患者的疾病，安抚患者内心，患者的满意就是我们最大的动力。

病人最满意护士-徐翠红

我是肿瘤二科的徐翠红，很荣幸也很高兴能参加这次最满意护士评比活动，非常感谢医院给我这次机会。此时此刻我更想感谢我们肿瘤二科的病人们，我何德何能能得到她（他）们这么高的评价，他（她）们中的大部分，在遭受疾病折磨之时、在治疗过程遭遇挫折之时、在与死神“直面抗衡之时还不忘给我打满意度，给予我工作上的肯定，让我很是感动，非常感谢他（她）们，让我在以后的工作中更加的有动力。

我们常说“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，患者身患疾病，身心脆弱，无论是身体上还是心理上，我们都应当赋予更多的关爱。

我的宗旨是我既然来上班了，我就要全身心的服务好我分管的每一个病人，热情细心的照顾好我的每一个患者，多给她（他）讲解化疗前后需要注意的事项，让（她）他们减轻点痛苦。多安慰病人及家属，让她（他）有战胜疾病的信心，病人既然来到我们科室，那就是对我们最大的信任，所以，我不能辜负病人对我的信任。

我们科室的病人可以说是最可怜的病人，身受癌症的折磨，最后还是人财两空，病人因为化疗白细胞低，口腔溃疡、间断发烧、全身乏力，吃不下饭，因为放疗引起的局部皮肤腐烂，因为骨转移引起的全身疼痛，每当看到这些的时候，我心情特别的沉闷，而我却无能为力，所以，我能做的就是多一句关心的话，多一个微笑，多一个拥抱，多一份耐心。

一名医者，心里要永远装着病人，这样才不枉病人把命交给我们。

肿瘤患者前一秒他可能还是笑着侃侃而谈，下一秒就有可能沉默着流下眼泪。往往会因为一句话或一个举动，就会情绪低落、举动异常、在肿瘤科这样的病人很多。这时我就会换位思考，和她（他）们聊天，开玩笑，转移他们的注意力，多交谈生活上的一些问题，和她（他）们交谈她们当地的旅游景点，慢慢的把病人从消沉的情绪中拉回来。

清楚的记得今年8月份的时候我给一个病人打生白针，病人喊着疼，家属就开始骂我，说我故意的，当时我特别特别委屈，因为升白针打着特别的疼，但是我没有吭声，最后我才知道，她是复发转移了，所以才会给我发脾气。我特别理解，人都有希望是活下去的勇气，即使再坚强乐观的病人，当得知自己病情发展或者转移时，心里都不可能做到没有一丝起伏。第二天她还主动和我道歉，我们当时加了微信，现在我们已经是好朋友了，她经常会问我一切病情上的问题，我不知道的都是去问她的管床大夫再给她回复。所以，对于病人我们只不过需要做的是更细一些、更多一些、更耐心一些，多包容一些，这样就能焕发病人内心最深处生的希望。 在生命面前一切都很渺小，在疾病面前，没有权贵、没有贫富，每一个来医院的人，只有一个共同的名字叫患者。所以当人生病了，她（他）们看到我们穿白衣服的就是看到了希望，她（他）们能给我这么高的评价，对我这么的信任，我有什么理由不服务好她（他）们呐。

病人最满意医生-秦爱英

首先感谢院里给我这次机会，作为一个7年肿瘤内科医生，我的感触还是挺多的。其实当初选择肿瘤内科这个专业时家里人是不赞同的，他们印象中的肿瘤晚期病人都是已经判定死刑，没有治疗意义，而且每天面对他们心情抑郁，治疗没有成就感，医学发挥不了太大作用。当时的我满怀热情，总觉得自己在这个领域仍有可为。来到洛阳市中心医院后，我们接触的肿瘤病人比学校时候接触的更偏晚期，病情更重，合并症更多，生存期更短，我们还能帮到他们吗？答案是，能，相反，他们更需要我们。

肿瘤晚期病人是一个特殊的群体，肿瘤确诊的时候已经失去手术根治机会，或者术后复发转移，病痛可能牵涉的不是一个系统，这样对于肿瘤内科医生的要求就比较高，一定要全面考虑病情。另外，相对于其他疾病，肿瘤晚期患者大多有心理障碍，乳腺癌患者居多，其他疾病患者特别是老年人谈癌色变，一听说就立即说不治了，结果都是人财两空的，需要我们团队的心理沟通。肿瘤晚期确实当时没有根治机会，有些患者通过内科治疗可能获得肿瘤大幅度缩小甚至消失或者长期生存的机会，或者残存少量的肿瘤进行人瘤共存，就好像高血压、糖尿病这种慢性病需要定期服药、监测病情，很多患者理解了就能心情放松，不再觉得自己是将死之人，如果再接触到一些病情缓解很好的病患信心加倍，这对于他们病情恢复是有很好的帮助的。还有，如果肿瘤分期实在特别晚，咱们内科治疗的目的主要是尽量延长生存期，改善生活质量，让他们在剩余不多的时间里做一些自己想做的事情，更有尊严的活着或者去世。还有晚期病人家属是比较煎熬的，病痛减轻后家属的心情可以得到一定程度的缓解。

几年来，我面对了几百名肿瘤晚期患者及家属，当然有少数患者肿瘤治愈了他们一直心存感激，一部分患者去世了，大部分患者处于人瘤共存状态继续跟我们一起和肿瘤抗争。对于他们刚确诊的时候对现代的肿瘤诊疗技术以及预后都是怀疑的，毕竟肿瘤晚期这个词语在老百姓心中是那么的根深蒂固。我觉得首先是取得患者还有家属的信任。在我心里其实是非常值得同情的一个群体，不管他们是贫穷还是富贵，毕竟大规模研究的中位生存期和预后都是不容乐观的。我每天见到他们就热情地称呼叔叔阿姨，时间不紧张的时候跟他们进行促膝长谈，聊一些家长里短，除了一些真心不愿意治疗想找事患者，大多数患者和家属是比较理解医护的，而且肿瘤晚期病房不同于其他科室，他们需要定期治疗，基本每个月都来报到，都是熟悉的面孔，我们就像老熟人一样打招呼、拉家常。有些阿姨没时间买饭了，我们出去给她带一些，他们做的好吃的，会给我们带一些。记得有一年快过年了，我在值班，留守的病人和家属看见了就像看见自己家孩子一样，给我送各种好吃的。我说需要查房的阿姨，没时间拿，他们把小零食塞到我的大衣口袋里，一圈查房下来，我的两个白大衣大口袋满满的，那次我没有一味拒绝，我知道虽然只是一些小零食，承载着他们浓浓的心意。记得那时候我刚怀孕，还有孕早期的消化道症状，一个病人肠梗阻小肠破裂，肠内容物进入腹腔，每天需要腹腔抽取肠内容物，那种恶臭是不能形容的，几次都差点在病人床旁吐出来，家属看在眼里说我们自己做吧，我说没关系，这是我们的工作。到孕晚期那次患者胸腔积液，胸腔引流管脱落，我二话没说，安置好病人拿起胸腔穿刺包，给他一管一管的抽出胸水，当时站立时间太长，大汗淋漓，额头上汗打湿了眼睛，家属在一旁擦汗，像极了手术台上护士医生高度配合的操作。还有一位晚期的直肠癌患者通过新辅助治疗缓解明显，后来获得手术机会进行根治，至今已经4年了，他每年复查逢人就说，秦大夫给了他第二次生命。我告诉他，不是我救了他，是目前最新的诊疗手段，是他自己对放化疗的坚持，是他们家属不辞辛劳的陪伴。记得有一名患者突然病情加重，我着急两天睡不好觉，感冒了，声音嘶哑，家属看见对我说，秦大夫，我爸这病就这样了，您一定要保重身体哈，别太着急上火了，我听了非常感动，照顾病人是我的责任，我只是做了我该做的，家属的理解和支持给我更多信心和能量。我回答道，就冲你这句话，我一定尽我所能帮助叔叔度过这次难关。他们说遇到我们这样的医生是他们的福气，我觉得遇到这样的患者和家属也是我们的福气。

对于肿瘤晚期患者，我们医护人员当然 希望他们应用先进的治疗技术，应用最新的药物，以期望得到更好的治疗效果。但是这也是根据他们的经济条件。有些看到他们有的从山里出来，大包小包的提着行李，有些叔叔阿姨在治疗期间为了省钱，我看见他们只吃馒头夹咸菜喝白开水，有时候我们都看不下去会他们送一些热饭。所以在谈治疗方案时候，我们不管他们经济条件如何，在为他们介绍病情以及该疾病诊疗规范，并介绍国内外有效的治疗手段，尽量推荐报销范围内的药物和治疗手段。有的家属会说，医生您不用考虑费用，就用最好最贵的。我会劝告他，肿瘤治疗是长期的过程，以后有更多需要花钱的地方，而且最贵的治疗手段不一定能取得更好的效果，或者如果我自己家里有这种病人，我也会怎么怎么选择，这样家属会觉得医护把患者当成自己人，更加增加信任，以后的治疗过程会更好执行去年我已经获得的年度最满意医生，今年我有幸作为候选人，作为年轻医生，我觉得我需要更多努力，需要我做的还有更多，在领导指挥，以及护理协助，当然还有患者和家属的支持下，我们的工作才能有效开展，新的一年，加油！

病人最满意护士-晋红

金杯银杯，不如患者的口碑，对于我们综合医院来说，能让患者满意，是衡量我们工作成效的一条重要的标准。如何才能使患者满意呢？经过14年的临床护理生涯，我总结以下几点：第一，打铁还要自身硬。首先理论知识要丰富，让患者觉得他知道的我知道，他不知道的我还知道，这样他才能信服我们，更好的配合我们的工作。其次护理技术要高超，很多患者以扎针水平来衡量一家医院综合水平的高低，如果很难扎的血管我们都能针针见血，为患者减少心理和身体上的痛苦，自会留下很好的印象。假如一针没扎上，你态度很好，微笑道歉，患者一般会原谅；两针没扎上，态度很好，微笑道歉，患者可能还会原谅；那么三针、四针、五针还没扎上呢，所有的微笑都是徒劳，所以平时我们要加强练习，护理技术要娴熟这条很重要。第二，态度要和蔼。在医患关系沟通中，我认为低成本高回报的就是我们的服务态度。在与患者打交道的过程中，一句“某某阿姨，某某伯伯”，这个称呼远比直呼其名更温暖人心，一句贴心的问候、一个鼓励的眼神，在很多时候可以拉近医患的距离。

记得有一次，一位头发花白的老阿姨，需要去做一个小手术，躺在手术室的推车上，正准备离开的时候，我走过去很自然的跟她说：“阿姨，祝您手术顺利!”只见她轻轻的转过头，绷着嘴，用冰冷的双手紧紧的抓着我的手，浑浊双眼噙着眼泪，狠狠地点着头。整个过程她没有说一句话，但是看着她的眼神，我瞬间喉头一紧，鼻子很酸，眼眶很热。突然发现在这个时刻，是患者最需要我们鼓励他们的时侯，自此，凡是我的病人上手术，只要我有空闲，一定会同手术室的师傅一起去接病人，为患者鼓励打气。第三，善于为患者解决问题。从患者的角度出发，解决患者存在的问题。曾经有一个病人，血糖高达20mmol/L，医生建议他注射胰岛素，病人却坚决不打，说胰岛素一打就要打一辈子，我仔细问了患者缘由，原来主要原因是怕打针疼，并且不会胰岛素操作注射流程，嫌注射胰岛素过程太麻烦。我便向他讲解像他的这种情况，有可能是术后应激性的血糖高，也不一定需要长期注射胰岛素，我根据糖联小组所学的内容，向患者宣教糖尿病饮食的注意事项，告知他胰岛素的针头特别细短，也不会很痛，接着又教会他胰岛素注射方法及储存注意事项，

经过疏导，该患者在饮食和治疗上都十分配合，再来复查时他告诉我，出院后他很注意饮食和运动，仅靠两种口服降糖药就可以控制血糖，并没有长期注射胰岛素。第四，乐于助人，善于倾听交流。一次夜班，换液体时，发现患者液体已经滴空，液面已经在茂菲氏滴管之下，患者家属是一个年迈的老大妈，很自责的说：“哎呀，又给你们添麻烦了，一眼没看见就滴下去了，本来眼睛就看不清，到了晚上更是看不见。”我连忙说没事没事，不费什么事。我想到科室还有备用的一个报警器，赶忙去取过来，借给他们用，后来老大妈直夸这个小玩意一晚上可帮了大忙，并对我连声道谢，又是送牛奶又是送苹果的，纵使我百般拒绝，她还是硬放在护士站的台子上。你看，对于我们一个小小的举动，就给患者带来很大的便利，使他充满感激之心。之所以人们称我们为“白衣天使”，不仅仅是因为穿着洁白的护士服，还因为我们承担着救死扶伤，守护健康的责任。我认为要常怀“医者仁心”，从患者的角度去考虑问题，急他所急，让患者觉得你和他在统一战线上，而并非敌对的关系。以前有人说过，“拉开人生帷幕的人是护士,落下人生帷幕的人也是护士!”是啊!在人一生中，任何阶级都离不开护士的细心呵护和体贴照顾，无论是新生命的诞生，还是生命垂危的患者。护理工作本是一门艺术，它不仅仅要求我们有充足的知识，丰富的经验,娴熟的操作技能，良好的人际沟通潜力，更要求我们的“五心”。即“爱心、细心、耐心、责任心、同情心。其实，我们都是平凡人，但人们把“白衣天使”这么美好圣洁的称呼赋予了我们，既是对我们的尊重，也是对我们的期待，希望我们能为世间带来健康和幸福。肩负着这些期待，想成为一名优秀的护士，我要努力的还有很多很多…

病人最满意医生-买二辉

作为一名肝胆胰脾疝外科医师，主要职责就是治病救人。每位来就诊患者，自己都视他们为亲人，想患者所想，急患者所急，为其答疑解惑。注意保护患者隐私，鼓励患者对疾病恢复的信心。患者来医院看病，最大的期望就是治疗效果好，无论良性疾病或恶性疾病，自己会依据患者病情及家属意愿、治疗方法等选择最佳治疗方法，并详细告知每种治疗方法的优劣性、费用、住院时间等，解答患者及家属关心的问题。每天早晚查房，发现患者病情变化，及时给予处理，即使患者病情无变化，无需处理，多看看患者也无形中提高患者满意度。患者病情相对复杂、住院时间较长、费用相对较高者，多与家属沟通或入院时提前告知，争取患者及家属的理解，使其对整个治疗过程有个初步认识。主动给予患者及家属联系方式，便于患者及家属有问题及时联系，给予答疑解惑。住院期间与患者及家属建立朋友关系，多联系沟通，增强患者及家属对自己的信任感，若患者及家属信任自己，信任治疗措施，患者对科室、对医院的满意度自然提高。患者来医院就诊最终的目的是治疗疾病，对肝胆外科专业来说，手术治疗是主要治疗措施，但手术有其相应风险和并发症，自己不但态度上高度重视患者的疾患，更不断努力学习，提高自己诊疗水平，解患者疾病之痛苦的同时，避免或减少手术带来的风险和并发症。患者出院时详细告知家属出院后注意事项或复诊时间，让患者住院期间有家的感觉，对医师和护士有家人的感觉。患者满意是我们医护工作者追求的目标，也是衡量医护工作者综合能力的体现。自己今后会在院领导、科主任、护士长的带领和指导下更加兢兢业业的把自己本职工作做好，让自己满意、领导满意、患者满意。

病人最满意护士-仲菊

时光飞逝，转眼间来洛阳中心医院已经十二年了，在这漫长的岁月中，有过艰辛，委屈、冤枉、也曾为患者的一句鼓励而高兴，抢救成功一名患者而留下喜极而泣的泪水。“天使”是幸福和温暖的象征，我们的职业被誉为是“白衣天使”，是人们对医护人员形象美和内在美最高的赞美。一身洁白的白衣，是一颗纯洁的心灵；一顶别致的燕尾帽，是一项守护生命的重托。在此期间我也不负众望，曾获得“三星护士、最满意护士、十佳护士，操作之星、优秀服务标兵”等称号。

从2009年踏入洛阳中心医院就一直在肿瘤科，从刚开始的护士到现在的主管护师，已经有着非常丰富的临床经验。已是科室的一名骨干，也是护士长的好帮手。我也没有因此而骄傲，只要是我上班的时候总是第一个到科室，询问夜班是否有需要帮忙的，有时年轻护士上夜班早上抽血会遇到血管细很难抽血，我会为他们排忧解难。为大夜班的护士带可口热腾的早餐，最终会听都一句谢谢老师。还记得那是2017年我们科室收了一个喉癌的患者，沟通不了，脾气很暴躁，该患者气管切开，套着金属的内套管，一说话痰液四溅，弄得全科室的护士都不愿意去接近他。护士长也非常苦恼，排了一位年轻护士，护士哭着和护士长说上不了那边的班，这时我听到哭声赶过来，安慰她说我和你换班，并向护士长申请自愿要求上那边的责班。首先，我到患者面前，向患者介绍我是你的责任护士仲菊，有事情可以找我。并让患者在纸上用笔写字和我沟通。这时他正好从气管套管里喷出黄色痰液，正好喷到我额头上，瞬间表情都不自然了，这时患者好像也觉得很不好意思。我努力调整自己的心态装的一副啥事也没有的状态，微笑的出了病房。出了病房我立马去治疗室打开水龙头用肥皂一遍又一遍的洗脸，才觉得稍干净点。第二天再上班的时候该患者对我的态度转变了很多。随着病情的发展，喉部的肿瘤已经侵犯到气管，破裂出血，患者从气管内喷出都是血，有血块堵在气管口，患者出现呼吸困难、面部青紫，用吸痰管吸着有阻力，我就想办法用止血钳将血块拽出，止血钳就是夹不到，最后脱了手套用手拽出来的，这时患者的呼吸也通畅了。护士服，脸上，口罩上都是血，也顾不了这么多了，只要患者抢救过来那就是最好的。护士长来到病房看见我，对我说这会患者病情稳定了，你赶紧把护士服脱了扔了吧，去洗洗吧。我出了病房，其他的患者投来赞赏的目光，同事也对我竖起了大拇指。

在工作中我不怕苦、不怕脏、不怕累。在思想上也努力向党组织靠拢，于2021年07月份向党组织递交了入党申请书，时刻以一个党员的身份严格要求自己。在抗击疫情期间，每个人都不能放松警惕。8月份我利用下夜班的时间参加预检分诊志愿者工作，查看患者的健康码，督促患者戴口罩，询问患者是否从外地归来，见到每一位门诊患者都要询问，短短的几句话一上午要重复上百遍。我接到老公的电话告诉我女儿发烧了39.5°，孩子非常想你，你能快点回来吗？电话里传来女儿有气无力的声音，妈妈，你怎么下夜班还没有回家呢？我发烧了，好难受，很想妈妈在身边。我的眼睛瞬间模糊了，告诉宝宝你多喝点水，妈妈快回去了，听爸爸的话。我继续坚持在岗位，我非常明白预检分诊和发热分诊的护士都非常紧缺，他们有时一个星期都休息不了，也是很劳累的。只有控制好疫情，大家才能更好的休息。我们只有守好洛阳的大门，我们的小家才能平安无事。下班了，回到家中看到孩子那红彤彤还发烧的脸蛋，深感愧疚，可我选择了护理行业就意味这奉献。

病人最满意医生-王会林

今年中秋节的时候，我收到一条短信：王主任，我是患者张*的老伴，虽然老伴去世了，但是您对我们的悉心治疗和照料，我们很感恩，很感谢，谢谢您，好人一生平安。

我的心顿时很温暖，思绪回到患者张*：老人70多岁，多次脑梗，卧床多年，多次因脑梗，坠积性和吸入性肺炎入住我科，是我们科室老病人。有一年患者住院期间，吃烧饼时突发窒息，浑身紫绀，老伴急的在病房大喊，恰好我在办公室听到老人的呼叫，飞步赶过去，没有任何犹豫，冲到患者身边，来不及戴手套，直接用手指从患者喉部一点点抠出较大块的烧饼渣，一边为患者做心肺复苏。三四分钟后，病人逐渐有了呼吸心跳，二个多小时后，患者逐渐清醒，挽回了生命。

医生这个行业本身是崇高的，能为患者做些本职工作，很多时候很幸福。

2021年，我作为一线医生管理患者636人，参加院内会诊502次，参加全院会诊31次，参加院外会诊30人次，参加远程会诊68次，医院佰医在线问诊30人次。在病房为患者做脑卒中防治健康宣教20余次，去社区、县、乡参加义诊及做健康科普10余次，虽然很辛劳，但是也很有成就感。

我常常想，做一名合格的医生，需要怎样的素质和修养。

我希望我能做到：医者，父母心。

我希望自己：内心有温度，做事有原则。

一个人不可能让所有人都满意。但是，我们要懂得自省，并努力做到——真诚服务，问心无愧。

病人最满意护士-张伊辉

我是张伊辉，内分泌科护士长，本科学历，主管护师，国家三级健康管理师，洛阳市脑心健康管理师。1998年毕业于洛阳市卫生学校，来到洛阳市中心医院工作至今已有22年。先后在急诊科、神经内科、感染科、内分泌科工作。参加过SARS、甲型H1N1流感、禽流感、手足口等多次大型疫情救护工作。2005年开始从事护理管理工作。担任河南省糖尿病护理学会委员、河南省医学科学普及学会检验专业委员会委员、洛阳市糖尿病护理学会副主任委员、院糖尿病护理学组组长。曾先后获得十佳护士、三星护士长、优秀志愿者、静脉穿刺能手、优秀带教老师，洛阳市优秀志愿者、2020年度病人最满意护士等荣誉称号。

我出生于农村家庭，我的父亲曾是一名军人，母亲是一名教师。从小父母就是我的榜样，对我严格要求，为我树立了正确的世界观、人生观、价值观。参加工作的第一天父亲就教导我：“要做一个善良的人！工作上要认真，同事间要团结，对病人好一点，大老远的来看病不容易”！23年来父亲朴实的话语始终影响着我。为提高自身业务素养，我坚持参加继续教育学习，于2006年获取得了本科学历。工作中我严于律己、认真负责，始终秉承患者至上的服务理念，把病人的需要放在第一位。急患者所急，想病人所想，竭尽全力为病人解决各种困难。

记得那是在感染科，我科收住了第一例艾滋病患者，当时大家都非常恐惧，没有一个人愿意去护理。那天正好我当班，我轻轻的推门走到患者床旁，那是一个50多岁的阿姨，她躺在床上，满脸的痛苦，看到我进来，她茫然的眼睛流露出一丝期待！我刚要开口，他的老伴赶紧把我拦到门口，说，：“姑娘，你不要过来，有事我会喊你，我也会打针，能不麻烦你们就不麻烦。”叔叔朴实的话语深深感动了我，他把危险留给自己，生怕传染给我们！我内心一紧，作为一名护士，应该尊重每一位患者，不应有特殊之分，刹那间我下定决心一定要对他们好一点，让他们感受到亲人般的温暖，而不是被抛弃！我走到床旁，蹲下身子，轻轻的拉起病人瘦弱冰凉的手说：“阿姨，你别担心，以后我来给你打针输液，我来护理你，不用叔叔亲自做。我保证不疼。”那一刻，我看到病人的眼睛里闪烁着泪光。我也更深刻的体会到尊重病人的权利、履行护士的职责的伟大含义。

作为一名护士长，我深刻感受到自己肩上的重任！不仅要干好本职工作，还要带领好自己的团队！一个人优秀不算优秀，一个团队优秀才是真正的优秀！我每天加班加点，学习护理管理知识，梳理科室各项工作，配合科主任开展各项新技术新业务！我也深刻认识到，忠实的病人对科室的重要性，为此，病人出院的时候我都会主动和患者加微信并给患者留下电话号码，告诉他们我是护士长，我的手机24小时开机，有什么问题随时找我。能电话解决的就不用跑腿到医院。正是这个小小的举动，我的手机里无形中存了大量的病人，新冠疫情期间，很多病人住院、出行都不方便，几乎每天都有病人给我打电话、发信息，有约床住院的、有咨询主任哪天门诊的、有问是否能打疫苗的，有问复诊时间的,有询问胰岛素泵的，还有需要上门带瞬感、留置胃管的......，每个病人的问题我都认真对待，并及时处理。每每听到病人的夸奖和感谢，我都非常开心，被患者需要和认可是我工作最大的动力。

内分泌科室床位少，加床是常态化，有时因为一张床总是会出现一些不和谐，我深刻明白加床病人的无奈，其实加床患者更加需要护理人员的重视。面对加床病人，我除了要求我的护士12分耐心沟通外，我总是第一时间表示歉意，并保证有出院的立即为他们调整病房，同时为他们提供所有正床配置，如床头柜、整理箱、椅子等，遇到天冷，我会及时询问患者是否需要另外加床被子，走廊尽头的加床患者我会把屏风及时挡上，虽是常规工作，但我觉得对待病人应该想到病人的心里头，站在病人的立场上考虑问题，才会让他们感受到家的温暖。其实来看病的病人，大部分都是很配合我们工作的。很多病人都想和我们医护人员拉关系，在我这里确是我与病人拉关系，遇到老乡，我会主动走到床前询问：哎呀，听说你是伊川的？我也是伊川的，没想到咱们还是老乡啊！我是这个科室的护士长，你有什么需要只管和我说……，每当这时病人都非常高兴，住院期间也非常配合我，甚至走的时候还问我需不需要帮忙给家里带东西。

作为一名护士，面对被病痛折磨的患者，我总想尽自己微薄之力，帮助他们减轻身心痛苦。今年年末，一个老阿姨的女儿给我发信息说，她妈妈肝癌晚期，目前情况很不好，已经三天没有吃东西了，不想去医院，又不认识别人，就想让我去家里给她下个胃管。下班后我立即骑车赶到她家里，进入房间，入目的是一个瘦骨嶙峋的老人，和半年前我在医院见到的样子判若两人！我眼眶一热差点掉下眼泪，快步走上前握着她的手说：“阿姨，我是小张啊，我来看你来了，你睁开眼看看我和我说说话！”听到我说话，她费力的睁开浑浊的眼睛看了看我又闭上。我迅速给她插上胃管，和家人交代了鼻饲的方法和注意事项。临走时家人再三感谢，说我今天帮了他们大忙，白天打电话到周围的社区和医院，人家都不愿意来，给我打电话也很冒昧，没想到我这么爽快就来了，中心医院就是好！这件事也使我认识到上门服务的重要性和必要性，鉴于此次经历，医院在护理部的领导下筹备网上预约服务项目，我率先响应，申报两项专科上门服务项目 。一旦平台开启，我将带领我的团队积极做好上门服务，为更多的患者提供便利。

内分泌科室集聚了很多糖尿病患者。我记得第一次看到一名糖尿病足病患者，面对他那标本一样的烂脚，散发着恶臭！我被深深震撼了。我也第一次意识到糖尿病护理教育工作的重要性。糖尿病是我国第三大慢性疾病。严重危害着人们的健康，通过合理的饮食、运动、健康教育等是可以减缓很多并发症的发生的。2019年国家提出的《健康中国行动(2019—2030年)》，其中就包括：健康知识普及、合理膳食等计划。作为糖尿病护理学组带头人，我深知专科工作的重要性。以减轻病人痛苦，提高护士工作效率为己任，积极把新技术，新业务向全院推广。积极对社区护士和新入职护士进行知识培训。带领学组人员开展各种宣传活动，全年开展糖尿病患者护理义诊2次，举办市级学术会议1次，健康知识讲堂60余次，为糖尿病患者送知识、送健康。工作之余我参加门诊大厅志愿者服务40余小时！

为了更好的服务于患者，使医院各科室入住的糖尿病患者都能得到内分泌科专科护士一样的护理，今年，我带领大家积极开展全院血糖管理，科外管理患者200余人，大大缩短了患者的住院时间和花费，受到患者及家属一致点赞。！

新的一年我始终以服务树荣誉，爱岗敬业，忠于职守，在自己的本职工作岗位上争创一流的成绩，努力为患者提供温馨，便捷，优质的服务，构建和谐的护患关系。把患者认不认可，高不高兴作为开展工作的依据和准则，要把服务工作做灵活，做到患者完全满意为止。时刻秉承医院院训“诚信 仁爱 笃学 精医”，想病人之所想，念病人之所愿，“不忘初心、牢记使命”，全心全意为人民服务，努力提升业务水平，不断创新、不断提升，用“真心、爱心、耐心、细心”，获得良好医患关系，取得患者“信心、暖心、舒心、放心”，为病友获得良好的就医体验而奋斗终身！

病人最满意医生-樊冬生

在2021年我院出院患者满意度调查中，樊冬生主任被患者提名表扬累计次数排名优秀，是眼科全体医护人员的榜样。本年度，樊主任不仅带领眼科被国家眼部疾病临床医学研究中心暨北京白求恩公益基金会授予光明中心称号，还成立了樊冬生劳模工作室。对眼底病患者进行系统化信息管理、指导规范治疗方案。多次邀请国内顶级专家团队交流学习，加强了眼科建设，提升了整体医疗服务水平。

重阳节前夕，樊主任为洛阳市龙门105岁老人进行了白内障手术，老人患白内障两年，几乎无法正常生活，曾去过多家医院咨询问诊，但由于年龄原因、身体条件很差，一直都没有被收治入院，因为这类患者风险大，技术水平要求极高，后来老人家属慕名找到樊主任治疗，为了减轻其家庭负担、提升生活质量，在进行了充分的评估准备后，樊主任成功为这位老人实施了白内障手术，使其重见光明，事迹在大河报、洛阳晚报等新闻媒体报道。老人及其家属表示万分感谢，逢人便夸赞“中心医院眼科这技术，真不错！樊主任的为人特别好”。

还有一困难家庭的母女三人，均为先天性白内障患者，母亲过去由于经济和技术原因没有及时治疗已经失明，7岁的姐姐和5岁的妹妹因家庭贫困也面临窘境，樊主任从县医院大夫的口中得知此事后，主动邀请患者来中心医院眼科进行治疗，并立刻组织全科医护人员为其捐款3000多元，通过医院为她们免去相关费用，成功实施了儿童先天白内障手术，使姐妹二人重见光明，如今她们已经能够像正常孩子一样成功入学。不仅如此，樊主任能够细心观察到患者的一点一滴，有一位患者家属是在工地上进行体力劳动的工人，来眼科看望他做手术的爱人时，由于过度劳累、长期营养不良、未吃早饭等原因，突然晕倒在地、意识丧失，樊主任立刻带领大家进行抢救，直至其转危为安，还亲自去楼下买来热气腾腾的盒饭和煮鸡蛋送给患者家属。

樊主任热心公益，积极帮扶基层医院提高业务水平，本年度积极参加九三学社中央资助的洛宁县白内障复明扶贫工作，在2天半为120余例白内障患者进行了高质量的白内障手术，没有一例严重并发症，圆满完成任务，受到带队的郑大一附院郑广瑛教授的好评，同时本次活动得到了九三学社中央及残联的表扬。樊主任以各种形式帮助基层医院开展工作，活动轨迹遍布宜阳、洛宁、新安县、嵩县、栾川县、汝阳县、孟津区、偃师区、伊川县等各个基层医院，服务大量群众同时也培养了一批基层医院医生，留下了带不走的技术，可以更好地服务基层。

樊主任仅一年内在爱眼日为社区医院义诊200余人次，为八一路幼儿园和612幼儿园普及儿童眼病防治宣讲，为门诊免费行眼底OCT检查约100余人，走进多所小学和中学科普近视防控。在樊主任的带领下，全科医护人员努力工作、团结一心，不断推进专科建设和学科影响力，提高手术内涵质量，重视培养专病医生、护师，就一定能够打造我院眼科成为省内知名，豫西一流水平。

病人最满意护士-张艳艳

我是血液内科护士长张艳艳，一名共产党员，能被患者提名表杨，真的感到非常高兴。不忘初心、牢记使命，时刻为病人着想，让患者满意，是作为一名医务工作者、一名党员的初心使命。2021年已经结束，虽然过去的工作被患者认可，但2022年刚刚开始，我还需要探索更多的方式方法，一切从病人出发，以患者满意至上为宗旨。

下面就2021年中的一些个人感悟及经验和大家分享如下:

一是加强业务知识培训，作为一名护理管理者，时刻以病人为中心。护理工作毕竟不同于医疗，能够依靠精密而先进的现代化设备来方便诊疗，而护理是从最简单琐碎的事情开始，在护理过程中，有各种各样的病人打交道。随着社会进步，病人文化素质的提高，许多病人不再对护理人员盲目的信赖，他们需要了解病情，也有很多的自我主观，这种自我主观一方面有利于做好病人思想工作，是他们处于理解治疗和护理管理状态。另一方面如果我们不能靠自己知识素养给病人一个客观的解释，个别病人很快在主观上不配合护理，甚至无理取闹，所以，要求护士要不断完善护理知识，提高自身素质，鼓励护士参加医院和护理部组织的各种业务学习，继续教育等，提高科室护士自身素养。

二是开展有特色的个性护理，护理服务不仅仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。个性化的服务是整体护理的深化，在整体护理中强调两个为本，以人为本，以服务为本。以开展首问负责制为主要形式，提高患者满意度主要方式，注重将护士的内在美融为一体，并教会护士沟通方法与技巧。比如首诊护士接待患者时先送上一杯温水，让病人感受到护士的优质的护理服务。血液病患者住院时间长，花费大，特别是移植患者，移植全过程的心理护理非常一会必要，移植入仓前的恐惧，移植仓内没有家人陪伴，骨髓抑制期时的焦虑，我们安排本科室心理咨询组护士轮流进行心理疏导，同时做好患者家属的心理安抚。

三是经常在科室开展假如我是一名病人的大讨论活动，让护士换位思考，体会患者和家属的角色。让护士真正的及病人之所急，想病人之所想，让患者和家属感受到护士的处处关心与爱护，发自内心的感激医务人员。

四是注重出院回访，对于特殊病人护士长亲自回访，比如周边县区或本院领导和老师介绍入院的病人，治疗过程中遇到的问题及时向介绍人反馈，并及时反馈诊治进度，出院三天后再进行回访，加强印象等。

以上是我个人的部分感悟，不到之处，敬请老师们批评指正，2021年已经过去，希望2022年更上一层楼。

病人最满意医生-孙永法

在洛阳市中心医院提起孙永法主任，无不交口称赞。作为儿科主任的孙永法，是一名有着30多年党龄的老共产党员，也是内科第六党支部书记，参加工作30多年，他兢兢业业，用自己的实际行动履行着一名共产党员的风范与担当，曾荣获洛阳市“手足口病先进个人”、“洛阳市卫生系统优质服务标兵”、“优秀共产党员”、“病人最满意医生”等荣誉，今年再一次被患者评为“病人最满意医生”。这些荣誉的背后是不为人知的辛苦和默默挥洒的汗水。

众所周知，儿科是个相当忙碌的科室，门诊量大，患儿多，在工作中，孙主任总是任劳任怨，他每天的门诊量总是最大的，秋冬季最忙碌的时候每日要看诊将近200余名患儿，为了让每个到医院看病的小朋友们能早点看上病、看好病，他经常一整天不喝水，中午也顾不上休息，吃饭也只有5分钟时间，晚上加班再晚也要把每一个患儿看完再下班。

孙主任不但业务精湛，严谨认真，精益求精，而且平易近人，对病人非常有耐心和责任心，一些患儿家长因紧张孩子的病情，对着医生发脾气的事情时有发生，但也给医务人员的正常诊治工作带来不小压力，而孙主任正是疏导家长紧张情绪的高手。当前来看病的宝宝因为害怕哭闹不止，家长手足无措时，孙主任一句“来，宝宝，咱们打电话吧！1...2...3”，一般不用数到3，哭声戛然而止，孩子不哭了，家长也不着急了。记得有一次，一个患儿因肺炎住院一周，病情好转准备次日出院，由于家长照顾不周，夜间受凉发烧，家长对治疗产生疑问，提出很多问题，在病房大吵大闹，态度非常不友善，孙主任深知我们的治疗没问题，但是对这类家长需要耐心，他对家长提出的问题一一解答，说明发烧的原因，经过几个小时的解答后，家长理解了，态度发生了转变，最后这个患儿家长反而成了孙主任的“铁杆粉丝”，只要孩子需要看病，都是非找孙主任不可。

孙永法担任儿科主任以来，他将科室发展、业务质量和服务质量时刻放在心上。他经常带领科室团队到各县区以及周围地市宣讲儿童各种发育性疾病的识别以及诊治相关知识，让各地市各县区的患儿足不出户享受到专家的诊治。在他的严格管理下，儿科多次被评为医院先进科室。在科室建设上，他倾注了大量心血，他不仅要求自己在业务上不断进取，而且非常注重人才梯队建设，科室工作再紧张、再忙累，他自己身先士卒、加班加点工作，也要派出年轻医生外出进修学习，培养骨干力量，积极发展亚专科，近年来，NICU、PICU、儿童保健等等发展势头良好，医护人员增至130多人。

2020年新春伊始，一场突如其来的疫情席卷全国，同时也威胁着儿童的健康。医院报名请战一线时，孙永法主任在科室群里第一个报名，在他的感召带领下，上到老主任郭卫芳，下到刚参加工作的护士，不管是党员还是群众，儿科医护人员报名非常积极。

发热门诊是疫情一线，有很高的危险性，每年接到医院儿童发热门诊开诊的任务，孙永法主任总是第一个报名，科室多名医生积极踊跃都要第一批去。这时候孙主任说“你们谁都别跟我抢，我第一个去发热门诊值班！”看到穿着隔离服，戴着护目镜、防护口罩的孙主任，我们开玩笑说主任像是“绿色的大白”。连续值班近10个小时,不停地听诊，问诊，同时还要耐心安抚焦虑的家长。当孙主任脱下隔离服、去掉防护口罩时，我们看到主任的面部、鼻子、耳朵已经是深深的压痕。

同时孙主任又是新冠防治专家组成员，他还承担着洛阳市和医院的儿童新冠肺炎的会诊任务，手机24小时待命，发热门诊及病房遇见疑难问题时，就要求助孙主任，决定下一步的方案，有时候深更半夜孙主任还要跑到医院来。

不管是我们医院本院职工还是我们儿科的“老病号”，提起孙主任无不伸出大拇指，都说孙主任为人谦和细致，“铁杆粉丝”非常多。但是因为疫情关系，许多家长不能来医院就诊，孙主任的手机就成了热线咨询电话，每天都要接受上百个家长的咨询，每次他都耐心细致给家属讲解怎么处理及其疾病有关注意事项，解除患儿家长的后顾之忧。

他就是这样一位技术高超、医德高尚、同事敬重、百姓信赖的医疗战线上的健康卫士。他没有豪言壮语，总是在平凡的工作岗位中任劳任怨，不忘初心、勇于担当，关键时候身先士卒、迎难而上，为了人民的健康而不懈努力！

 

病人最满意护士-庆笑春

庆笑春，心内科科护士长兼心内三区护士长，始终坚持“以人为本，患者至上”的原则，带领护理团队注重加强医患交流与沟通，积极促进医患关系和谐发展。在心内三区，医护人员要求做到始终微笑服务，首问负责制，规范了接听电话、呼叫器的文明用语等等，所在科室在2021年取得住院患者的一致好评。

线上线下，做患者的“健康管家”

庆笑春带领护理团队，为患者制作爱心联系卡、出院带药手提袋、各种疾病健康教育处方等；坚持开展每周一期的《心健康》公益课堂活动，普及心血管疾病的危害、发病机理、危险因素、临床表现和治疗、急救、保健等方面知识，用大量贴近生活的典型事例，传授疾病防治的健康理念。教育患者合理膳食、适量运动、戒烟限酒、心理平衡，保持健康的生活方式。

早在2016年，她就带领科室成员创立了心血管护理之家平台，每周发布科普常识、急救知识，2021年又开启了“护心工作室”视频号，通过简短直观的视频、动画，多渠道进行科普，致力于洛阳群众的健康教育。截止目前，两个平台固定关注人群7000余人，浏览量已超过12万人次。

设立心血管患者咨询群，医护人员24小视在线，供出院患者24小时咨询答疑，及时有效为患者答疑解惑，积极帮助患者增加健康知识、了解并解除疾病困惑、合理用药、线上随访，降低患者不良心血管事件发生率和院外患者死亡率，减少患者再住院率，在患者教育与随访中取得良好效果。

科室配有专职健康教育专干，每月负责电话随访上月出院患者。2021年每月科室电话随访率达到92.2%。对于收集到的患者意见和建议，科室都认真做到逐一调查、处理和及时回复。同时每月召开科室满意度反馈会，总结经验，改进不足，不断优化和细化工作及服务流程；开展每月一次的“患者家访”， 由管床医师、责任护士、护士长三人共同到患者家里，为患者进行一对一听诊、问诊，结合患者近期情况为其调整口服药、量身进行健康教育、心理疏导，拉近医患之间距离，增加患者的信任度。

温情服务，做患者的“贴心朋友”

曾有一位93岁的王大爷在心内科住院，只有90岁的老伴陪伴照顾。庆笑春护士长看到后，提醒科室护士们一定要多关注二位老人。担心老人看不清路、怕老人孤单，她带领护理姐妹帮他们打水、买饭，有空就去陪老人聊会儿天……。在大家的悉心照护下，老人病情渐渐转好。细心的她发现出院的前一天恰巧是老人的生日，就悄悄定了鲜花、生日面，带着科室自制的爱心生日卡，和医护一起为老人过了一个简单而温馨的生日，老人激动地流下了泪水......。出院三天后，老人又亲自来到医院，颤抖的双手递给护士长一封手写的饱含真情的感谢信。

为提升护理服务质量，心内科除了专人电话回访出院患者外，她还带领管床医师、责任护士针对特殊患者每月进行一次上门随访。去年冬天大雪初霁，他们驾车近两个小时去探望一名85岁的出院患者。医护团队为老奶奶问诊、调整药物、针对性的给设计活动方案，得知老人家庭条件不好，子女有残疾，就自费给老人买了一些食物和生活用品。送别时，老人的一家一直送到村口，深深的鞠躬感谢他们。

2020年11月的一天，有一位前来咨询的患者突然在医生办公室倒地、意识不清、大小便失禁，庆笑春迅速识别是室颤（一种恶性心律失常），她迅速跪地实施心脏按压，医护人员齐心协力的在抢救的“黄金五分钟”内，成功把这位患者的从死神手里抢夺回来。患者和家属对她竖起了大拇指，大家紧绷的心也终于放松了下来。这时，身边的护士才发现刚刚跪地抢救时，庆笑春的裤子被患者失禁的小便弄湿了一大片，膝盖也已淤紫一片..... 。

创新思维，做服务的“领路人”

在一次去武汉学习随访的管理时，庆笑春无意中发现对方医院的日间介入非常新颖，她耐心观摩并积极咨询相关信息，回来后就兴奋地以PPT形式给院领导、科主任进行了详细的汇报，获得大家的认可。后来在李松森副院长的带领下，她负责制定了日间造影的流程，持续优化改善，并于2021年10月开始运行独立式日间造影病房。目前已经成功为400余人完成日间造影，将造影患者的住院天数由3天缩减至1天，做到了当天住院、当天手术、当天出院，费用也降低了21%。心内科成为洛阳市第一家开展独立式日间造影病房的医院。

心脏病患者治疗后期，需要专业的心脏康复，她带领护理团队通过大量循证、探索，创新了“四位一体心脏康复模式”，为患者的康复提供了极大的帮助，在2019年获得中华护理学会的最佳案例贡献奖。

心内科病人老年人居多，容易发生跌倒、坠床事件，为加强提醒，庆笑春大胆创新，设计制作了床头高危提示卡槽，目前这一创意已在全院每一个科室普及推广。另外还联系信息科，通过OA每天抓取三天连续无大便患者，及时给予处理，避免便秘引起恶性心律失常。还通过OA推送住院患者生日提醒，在患者生日当天，送去自制的带有医院LOGO和祝福的生日贺卡。

服务永无止境，身为护理人员，竭诚为患者做好服务、用心服务、创新服务，服务永远在路上。